PR.006.ŞİKAYET-VE-İTİRAZLARIN-DEĞERLENDİRİLMESİ-PROSEDÜRÜ.Rev.06 İTİRAZ ŞİKAYET PDF

İtirazlar, başvuru sahibi, adaylar veya belgelendirilmiş kişiler tarafından yapılabilir.

Şikâyetler ise başvuru sahibi, adaylar ve belgelendirilmiş kişilerin yanı sıra;

işverenler, hizmet alanlar veya ilgili diğer kesimler tarafından yapılabilir.

1. Bu prosedürün amacı, şikayet ve itirazın alınması, geçerli kılınması, araştırılması ve buna karşın gerçekleştirilecek faaliyetlerin kararlaştırılmasına ilişkin prosesin bir tanımını, şikayetlerin ve itirazların çözümüne yönelik gerçekleştirilecek olan faaliyetler dâhil, şikâyet ve itirazların takibi ve kayıt altına alınmasını ve uygun herhangi bir faaliyetin gerçekleştirilmesinin sağlanması yöntemlerini açıklamaktır.

2. Kapsam Bu prosedür ilgili taraflardan gelen her türlü şikayet ve itirazların değerlendirilmesini kapsar.

3. Sorumlular

• Genel Müdür

• Yönetim Temsilcisi

• Personel Belgelendirme Müdürü

• Kalite Yöneticisi

• Şıkayet-İtiraz Komitesi

• İdari İşler ve Muhasebe Elemanı

4. Tanımlar Şikâyet : Kuruluşların veya diğer ilgili tarafların AvrupaBelge' nın personel belgelendirme faaliyetleri ile ilgili performansı, prosedürleri, politikaları ve kendi adına hizmet veren tüm çalışanları, personel belgelendirme hizmeti sunduğu kışı ile ilgili akredıtasyon kapsamındaki yaptığı faaliyetler hakkında yapmış olduğu olumsuz başvurulardır.

İtiraz :

AvrupaBelge' nın müşteri veya ilgili kesimler hakkında almış olduğu kararların, yeniden değerlendirilmesine yönelik taleplerdir.

5. Uygulama

5.1 Şikâyet

5.1.1 Şikayet Başvurularının Alınması, Geçerli Kılınması ve Sonuçlandırılması

5.1.1.1 AvrupaBelge' nm uygulamaları ile ilgili müşteri ve veya ilgili taraflardan gelen şikayetler, vveb sitemizde ulaşıma açılmış olan FR.00S Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu’ nun doldurulup tarafımıza ulaştırılması ile Kalite Yöneticisi tarafından kayıt altına alınır.

5.1.1.2 Sözlü olarak iletilen şikayetler Kalite Yöneticisi veya şikayetin bildirildiği kişi tarafından FR.OOS Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu kullanılarak yazılı hale getirilir. Şikayet sahibine şikayet konusu teyit ettirilir. Yapılacak işlemlerin tarih aralıkları hakkında kişi bilgilendirilir. 15 gün içinde ön inceleme yapılacağını ve 120 gün içerisinde de konu ile ilgili sonuç bildirileceğini müştekiye beyan eder. Yazılı hale getirilen şikayet Kalite Yöneticisi’ ne iletilir.

5.1.1.3 Kalite Yöneticisi, doldurulan FR.00S Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu' na kayıt numarası verir ve FR.009 Şikayet ve İtiraz Takıp formuna kaydeder. Şikayetin alındığına dair bilgiyi (tarih ve kayıt numarası belirtilerek) şikayet sahibine Şikayet ve İtiraz Bildirim Formunda tanımlanan iletişim bilgilerinden telefon ve mail yolu ile 2 iş günü içerisinde bildirir ve Şikayet ve İtiraz Bildirim Formuna bildirimi işler.

AVRUPABELGE ULUSLARARASI PERSONEL BELGELENDİRME VE EĞİTİM HİZMETLERİ LTD. ŞTİ.

Mesleki Yeterlilik Kurumu (MYK) tarafından yetki kapsamındaki ulusal yeterlilikler çerçevesinde sınav ve belgelendirme faaliyetlerini yürüten Yetkilendirilmiş Belgelendirme Kuruluşudur.